잃어버린 펠손을 찾아서

웹 서핑이라는 말을 들을 때면 파도 위에서 자유로움을 만끽하는 서퍼(surfer) 가 생각납니다.  웹서비스를 만들어가는 것은 여러 명을 태울 수 있는 배로 바다를 항해하는 것으로 상상해볼 수 있는데요. 어떤 조직이나 프로젝트에서의 리더가 선장에 비유되는 이야기를 종종 듣게 되는 걸 보면 이것도 꽤나 적절한 비유가 아닌가 싶습니다.

뱃놀이 그 자체가 목적과 즐거움이 될 수 있는 크루즈 여행이라면 관계없는 이야기일 수 있겠으나, 보통 운항을 하는 것은 무엇인가를 찾거나 / 배에 물건을 실어 나르거나 / 사람을 태워 도착지에 내려주는 등 우리가 상상해볼 수 있는 몇 가지 패턴 중에 하나에 속하기 마련입니다.

 

저는 가끔 혼자 재미있는 상상을 해보곤 하는데요.

문득 캐리비안의 해적이 생각나 이야기를 구성해 봤답니다.

 

잭 스페로우 선장의 이야기

순조로운 출항

잭 스페로우는 경험 많은 선장입니다. 주인에게 위기를 극복할 수 있도록 세가지를 정보를 알려 준다는 망자의 함을 항해 중 찾게 되어 유명세를 탔고, 여세를 몰아 '바다에서 성공하기 위한 7단계'를 출판했습니다. 선장은 이번 사업에서의 대상에 가장 근접한 '펠손'이라는 승객을 대표로 항해 평가단을 선정하여 첫 운항을 개시하게 되면서 세간의 이목은 더욱 집중되었고 몇몇 투자자들은 흥미를 느껴 이 항해에 참여하게 됩니다.

평소부터 큰 성공을 꿈꾸며 준비해왔던 바다사나이 잭 스페로우에게는 그 계획을 실행하는 것이 크게 어렵지 않았습니다. 운항 초반 몇 가지 소소한 문제가 발생했으나 예상했던 바였고 운항일정에 영향을 끼칠만한 정도는 아니었죠. 그렇게 그와 선원들은 이번 항해가 성공적으로 이루어 지리라 믿어 의심치 않았답니다.

 

 아래는 잭 스페로우 선장이 생각해냈다는 그 내용 입니다.

 

바다에서 성공하기 위한 7단계 -  잭 스페로우 지음

1. 승객의 목적지와 경로 설정(비인지)
   승객이 될 수 있는 대상의 목적지와 그 경로선상을 확인해 보고 목표로 삼을 만한 것들을 뽑아봅니다. 초기 운항도 중요하지만 장기적인 안목으로 사업확장을 고려하여 효율적인 경로를 선택합니다.
   
   
2. 흥미유발(가입유도)
   이전에 운항하던 다른 선박의 운행일지를 참고하여 어떻게 운행해야 잘했다고 소문 날지 고민합니다. 그리고 많은 사람들이 흥미를 느낄 수 있도록 실제로 무엇이 좋은지를 설명하는 자리를 마련합니다.
   
   
3. 승객과의 좋은 관계 형성(초기사용)
   기본적인 승선 목적을 만족시킵니다. 목적지로의 정확한 도착은 물론 기대치 이상의 서비스를 제공하여 최고의 경험을 제공합니다.
   
   
4. 기대치 이상의 서비스로 재방문 유도(재방문)
   초기 관계형성에서 기본적인 승객의 요구를 만족시키는데 집중했다면 이후에는 운항일정에 대한 알림 서비스, 뱃멀미를 잊을 수 있는 체조 등과 같은 고객편의를 제공하여 운항 전/후에서 즐거운 경험을 할 수 있도록 세심하게 배려하여 가치 있고 유용한 서비스로 자리 잡는데 주력합니다.
   
   
5. 고객편의 제공으로 정서적인 애착 유도(정기적인 사용)
   필요에 의해 배를 타야만 했던 이전의 경험을 전환시켜 즐기며 쉴 수 있는 공간을 제공하는 것으로 새로운 패러다임을 만들어 갑니다. 해적 컨셉의 테마파크를 조성하여 지겨울 수 있는 운항일정에서 일일 체험을 할 수 있게 하는 것도 좋은 방법이 될 수 있겠으며 이 과정에서 열정적인 이용객이 발생하게 됩니다.
   
   
6. 입소문(열정적인 사용)
   열정적인 이용객들을 중심으로 입소문이 퍼져 더 많은 승객들이 그 배를 타고자 합니다. 그들은 당신에게 최고의 지지자이며 주위사람들에게 기꺼이 공유할 것입니다.
   
   
7. 새로운 타겟 설정
   이제는 지금까지의 경험으로 새로운 대상을 찾아내기만 하면 됩니다.
   

폭풍우 속의 선장

지난밤 휘몰아치는 폭풍우가 배를 휩쓸었습니다. 선장과 선원들은 한 마음 한 뜻으로 이를 이겨냈고, 선장과 선원들은 고난을 이겨낸 것을 자축했습니다. 그리고 귀빈석에 있는 투자자 들에게도 이 소식을 알렸습니다.

관광을 겸하여 따라온 투자자들은 어젯밤 몹시 불안에 떨었지만 그것을 이겨낸 선장과 선원들이 있기에 불안감은 잦아들었습니다. 이내 투자자들은 목적지에 언제쯤 도착할 수 있는지 알고 싶어했고 근처의 휴양지에 쉬었다가는 것은 어떤지 제안합니다. 선장은 예정대로 '북쪽으로 가다 보면 3일 이내로 도착할 것'이라 전했습니다. 생각해보니 투자자들의 제안은 고객 평가단들도 좋아할 것 같다는 생각이 듭니다.

 

사라진 승객

투자자들에게 전한 것이 거짓은 아니었습니다. 북쪽으로 가다 보면 목적지에 도착할 수 있을 겁니다. 혼란속에서 항해 평가단 중 한사람이 없어졌다는 사소한 문제가 있긴 했지만 분명히 배의 어딘가에 있을 것입니다. 그러나 잠시 후 선장은 충격적인 사실을 선원들에게 전달받게 됩니다. 그 승객이 배의 어느 곳에도 없어 생사조차 확인 할 수 없고, 실종된 그 승객이 바로 평가단 대표 펠손이라는 것입니다.

이번 운항에서 가장 중요한 것은 항해평가단이었고 그들의 대표인 펠손이 없어졌다는 소식에 선장은 하늘이 무너지는 것 같은 기분이 듭니다. 폭풍우와 거센 파도가 올때에 갑판에서 승객을 봤다는 선원이 있다던데 펠손은 뭐하러 그런 위험을 자초했는지 선장은 이해할 수 가 없습니다. 혹 이런 일이 있을까 가장 안전하고 편안한 최고급의 귀빈석에 모시라 지시했는데 제 발로 나와 사지로 걸어가다니 그런 멍청한 짓을 한 펠손이 원망스럽습니다.


망자의 함
망자의 함을 찾았지만 아직 열어보진 못 했던 잭 스페로우 선장. 이제는 그 망자의 함이 이 상황을 해결해 주지는 않을까 하는 마음으로 혼자 상자를 열어봅니다. 망자의 함에서는 휘몰아치는 파도소리와 함께 데비존스의 웅장한 목소리가 들려옵니다.

 

내용인 즉슨, 전해들은 대로 선장에게 필요한 세가지를 알려주겠다는 것이었습니다. 선장은 조심스럽게 펠손이 살아있는지 물었습니다. 데비존스는 고개를 끄덕였습니다. 살아있다면 한시라도 빨리 구조를 해야겠다는 생각에 다급히 다시한번 그가 어느 방향에 표류했는지 물었습니다.

 

데비존스의 대답

아무리 데비존스라도 한없이 넓은 바다 위에서 표류하고 있는 인간하나를 찾는 것은 어려운 일이었는지 표정이 좋지 않습니다. 얼마 후, 데비존스는 남쪽을 가리키며 선장을 바라봤고 선장은 고심 끝에 마지막 질문으로 '배를 돌려 승객을 구하러 가면 살아있는 그를 구조해 자신이 생각한 바를 이룰 수 있을지'를 물었습니다.

그러나 복잡한 질문이 귀찮은지 데비존스는 불편한 기색을 내비칩니다. 결국 선장은 마음속으로 '펠손이 익사 하기 전에 구조할 수 있을지', '펠손이 없어도 이번 사업을 성공적으로 이룰 수 있을 지' 질문을 고민합니다. 그런데 때마침 데비존스의 목소리가 들려옵니다.

데비 존스의 대답

펠손이라는 인간, 태우긴 했나?

펠손이라는 인물은 퍼소나(persona)를 변형해 만들어진 가상의 인물입니다. 위에서 소개된 "바다에서 성공하기 위한 7단계"는 소셜 웹기획에서 소개된 '사용자들이 서비스를 접하고 열정적인 사용에까지 이르는 과정'을 이야기로 구성해 본 것입니다.

이따금 프로젝트를 진행하면서 주요 대상이 모호한 것을 넘어 아예 뒷전이 되는 경우가 있습니다. 혹시 항해에 가장 중요하다고 생각되는 사용자를 태우지도 않고 그들을 원망하고 있지는 않은가요?